Nghệ thuật phê bình và nhận phê bình trong doanh nghiệp

(VnMedia) - Người Việt Nam vốn không thích bị phê bình, chỉ trích. Tính cách đó xuất phát từ nền văn hóa tập thể, cộng đồng trong đó mỗi thành viên coi trọng thể diện của mình trong mắt thành viên khác và cả cộng đồng.

Hệ thống thứ bậc, tôn ti trật tự khiến cấp dưới khó phản biện cấp trên, trẻ khó phê phán già, con cái khó nói về điểm sai của bố mẹ, học sinh khó có thể tranh luận với thầy cô giáo. Bên cạnh đó, mong muốn duy trì quan hệ tốt đẹp với bạn bè, đồng nghiệp và mọi người xung quanh khiến chúng ta trở nên dễ dàng xuề xòa, thỏa hiệp hay né tránh đề cập đến những thiết sót, sai lầm của họ.

Tuy nhiên, không thể phủ nhận phê bình, phản biện chính là động lực cho phát triển của cá nhân và xã hội. Không có phê bình mỗi chúng ta khó có thể nhận thức được sai sót, khuyết điểm của bản thân để từ đó sửa chữa và rút kinh nghiệm. Không có phản biện, chúng ta không thể nhận thức ra các khía cạnh khác nhau của cùng một vấn đề. Hơn nữa, một người khi thấy bạn bè, đồng nghiệp, hay cấp trên của mình có thiếu sót mà không chỉ ra cho họ thấy để sửa chữa thì đó không phải là người bạn, người đồng nghiệp, hay cấp dưới tốt, có trách nhiệm. Mặt khác, thấy lời góp ý khó nghe nhưng hợp lý, nếu bực tức hay tự ái, không tiếp thu, không sửa đổi thì ta không thể trưởng thành.   

Như vậy, vấn đề đặt ra không phải là có phê bình hay không phê bình, chấp nhận hay không chấp nhận, mà là làm thế nào để các lời phê bình, phản biện có tính chất xây dựng, dễ được tiếp nhận và ở khía cạnh ngược lại, làm thế nào để tiếp thu lời phê bình một cách hữu ích nhất, biến những lời phê bình đó thành các động lực hướng tới sự tiến bộ. Ở góc độ này, phê bình và tiếp thu phê bình là cả một nghệ thuật. 

Nghệ thuật phê bình

Dù bạn ở cương vị nào, kể cả lãnh đạo hay quản lý, phê bình luôn là một công việc khó khăn. Lời phê bình có tính xây dựng phải xuất phát từ lòng chân thành, tôn trọng và thiện ý của bạn. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, phê bình trở nên tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng do người nói thiếu tinh tế, thiếu nhạy cảm hơn là thiếu thiện ý. Khi bạn có ý định phê bình thiếu sót, hạn chế của bất kì ai, dù là người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay đối tác, hãy cân nhắc bảy quy tắc vàng sau:  

1. Thu thập thông tin, tìm hiểu thấu đáo về tình huống, các nguyên nhân dẫn đến đến quyết định, thái độ, hành vi đáng bị phê phán.

2. Cân nhắc phê bình đúng lúc, đúng chỗ: Luôn nhớ rằng lời góp ý của bạn rất dễ dẫn đến tự ái, bất mãn, hay phản ứng chống đối. Vì vậy, cần phải chọn lựa thời điểm phê bình hợp lý, nhất là lúc đối tác có tâm lý ổn định, vui vẻ, và cởi mở. Bên cạnh đó, tối kị phê phán ai đó trước mặt một người khác, hoặc ở nơi công cộng. Lời khen ở chỗ đông người trở nên “có cánh” hơn, nhưng lời phê bình ở chốn đó sẽ làm cho người bị phê bình bẽ mặt và cay cú.  

3. Thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu, hoặc nêu nhận xét tốt trước khi đưa ra bình luận có tính chất phê phán: Bạn có thể tỏ bày sai lầm tương tự của bạn và nói cho họ biết điều bạn mong muốn họ đạt được. Ví dụ, bạn có thể bắt đầu: “Cách đây ba năm, tôi cũng lâm vào trường hợp tương tự của bạn …” hay “Bạn đã làm rất tốt công việc và còn tốt hơn nữa nếu …”. Lưu ý, ở ví dụ thứ hai, tránh sử dụng từ “nhưng” để nối hai mệnh đề, vì nó ngay lập tức làm người nghe quên đi yếu tố tích cực ở mệnh đề trước.   

4. Tránh so sánh người này với người khác: Lấy người này ra làm tấm gương cho người khác thường tạo ra sự phản cảm, bất mãn hơn là động lực để cải tạo bản thân. Mỗi cá nhân có hoàn cảnh khác nhau, mỗi tình huống có nhiều chi tiết đặc thù, việc liên hệ khập khiễng sẽ làm người nghe cảm thấy bạn thiếu thấu hiểu. Thay vì so sánh các cá nhân với nhau, nên chiếu các hành vi, thái độ của người bị phê bình với các mục tiêu và chuẩn mực cụ thể. 

5. Không chỉ trích con người, mà tập trung mổ xẻ hành vi. Đừng đánh giá bản chất của một người chỉ qua một hoặc hai hành vi cụ thể của họ. Mục đích của phê bình mang tính xây dựng là giải quyết khúc mắc, nâng cao hiệu quả công việc, không phải là lăng mạ, sỉ nhục, hay làm nhụt ý chí của người khác. Do đó, thay vì phê bình trực diện “bạn đã làm sai, không tuân thủ quy trình công việc”, bạn có thể nói: “tôi cảm nhận rằng dường như quy trình công việc đã không được tuân thủ một cách nghiêm ngặt”, ..

6. Giải thích hậu quả của các hành vi, thái độ đáng phê bình, từ đó tham khảo, gợi ý cách giải quyết, điều chỉnh. Ví dụ, thay vì mắng mỏ “cậu là người luôn lề mề, chậm chạp, có bản báo cáo mà lúc nào cũng bị muộn”, bạn có thể nói: “Khi báo cáo bán hàng đến muộn một ngày, như đã từng xảy ra trong suốt quý vừa qua, tôi không có đủ thời gian để chuẩn bị cho buổi họp của hội đồng quản trị. Cậu có ý tưởng gì để chúng ta có thể đảm bảo được thời gian không?”  Hay gợi ý về cách giải quyết: “Liệu cậu có thể …” thay vì sử dụng mệnh lệnh thức.

7. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách thân mật: Sử dụng những từ ngữ, cử chỉ bày tỏ sự thấu hiểu và chân thành,kết thúc buổi nói chuyện với gợi ý về cách làm và triển vọng giải quyết vấn đề hay sự tiến bộ của cá nhân người bị phê phán.   

Nghệ thuật ứng xử với phê bình

Tự ái, tức giận là những trạng thái bình thường khi ai đó phê bình bạn. Những cảm xúc đó khiến bạn rơi vào trạng thái tự vệ, hoặc tìm cách biện minh, đổ lỗi, hay tìm cách đáp trả người phê phán bạn. Tuy nhiên, phản ứng tự nhiên đó có hại nhiều hơn có lợi. Hai hậu quả nhãn tiền là: (i) bạn vừa không nhận thức đầy đủ vấn đề; (ii) chính bạn góp phần phá vỡ quan hệ. Vì vậy, mỗi cá nhân nên rèn luyện tư duy, bản lĩnh, và văn hóa ứng xử với các phê bình, chỉ trích để biến những ý kiến đó thành động lực phát triển bản thân và cơ hội để phát triển quan hệ.    

1. Sai lầm, thiếu sót là một phần của cuộc sống. Bạn không phải là người duy nhất trên thế giới mắc lỗi. Vấn đề là đôi khi ta không nhận ra được khiếm khuyết, hạn chế của chính mình.

2. Đừng thủ thế hay tìm cách biện minh cho bản thân hoặc đổ lỗi cho ai đó . Hãy nghĩ rằng, người kia đang tìm cách giúp bạn tiến bộ. Ngay cả khi họ ý định bôi nhọ, châm biếm bạn, hãy để ý đến khía cạnh tích cực của phê bình. Thể hiện sự trân trọng của bạn đối với thiện ý của đối tác thay vì nhanh chóng mất tự chủ, nổi cơn lôi đình.

3. Kiểm soát cảm xúc, cử chỉ, hành vi của bạn. Đừng nghiến răng, nắm đấm tay, hay khoanh tay trước ngực. Luôn giữ tư thế ngay ngắn, thoải mái, và bình thản khi ai đó đưa ra bình luận về bạn. Điều này giữ cho bạn có được sự điềm tĩnh và giọng nói bình thường.

4. Tập trung vào bản chất của vấn đề, thay vì giải thích, biện minh hãy tìm cách đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn tình huống và ý đồ của người phê phán. Ví dụ: “Theo cách hiểu của tôi thì, anh / chị lo ngại về …(vấn đề)… và muốn tôi … (giải pháp)… Có đúng như vậy không?”

5. Kiên nhẫn lắng nghe toàn bộ thông điệp, đừng vội vàng giải thích hoặc ngắt lời để tranh cãi, cho đến khi người phê bình đồng ý rằng bạn đã hiểu hoàn toàn sự lo ngại của họ.

6. Ghi nhận kết quả của trao đổi, trình bày ý kiến của bạn: Nếu như người phê phán có lý, hãy chấp nhận và nói lời xin lỗi một cách phù hợp. Nếu như bạn không đồng ý với lời phê bình, bạn có thể đưa ra quan điểm của mình và đồng ý sẽ suy nghĩ thêm về vấn đề đó. Luôn có hơn một cách để đề cập vấn đề. Ví dụ: nếu một vị giáo sĩ hỏi hồng y: “Liệu con có được hút thuốc trong khi cầu nguyện không?”, nhiều khả năng câu trả lời là “không”. Nhưng nếu vị giáo sĩ hỏi: “Liệu con có thể cầu nguyện trong khi hút thuốc không?” thì dễ nhận được câu trả lời là “có”.

7. Quyết định cuối cùng là của bạn. Sau khi lắng nghe, trao đổi, cân nhắc các khía cạnh khác nhau, bạn phải đưa ra quyết định của riêng mình vì chính bạn là người chịu trách nhiệm cho quyết định đó.   

Không ai trên thế giới là hoàn hảo, nhưng chúng ta hoàn tòan có thể trở nên hoàn thiện hơn nếu luôn tự phê bình và đón nhận lời phê bình một cách tích cực. Đó cũng là thông điệp tác giả bài viết mong muốn gửi tới người đọc.

Dương Thu Trang

(Nguồn: http://www6.vnmedia.vn/newsdetail.asp?NewsId=223721&CatId=25)

Dịch vụ hậu mãi và câu chuyện của doanh nghiệp Việt Nam

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đã tạo ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế. Hàng hóa được sản xuất ra nhanh hơn, với số lượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hình thức. Đối với bất cứ dòng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ đi do cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ không ít tiền của vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, triển khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút được sự chú ý của “thượng đế”.

hình minh họa (nguồn Internet)

Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng, giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn đến dịch vụ hậu mãi, coi đó như một hướng phát triển chiến lược.

Dịch vụ hậu mãi và lợi ích

Dịch vụ hậu mãi [post-sales services] đơn giản là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. Trong nhiều trường hợp, hậu mãi bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu nhìn một cách giản đơn, dịch vụ hậu mãi tồn tại tách biệt với sản phẩm. Tuy nhiên, đối nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ hậu mãi là một thành tố thiết yếu của bất kì sản phẩm nào. Thành tố này tồn tại vô hình, nhưng có thể tạo ra phần giá trị cơ bản, cốt lõi của sản phẩm.

Theo Hollensen (2003), trong thập niên cuối của thế kỉ 20, khu vực phát triển mạnh nhất của nền kinh tế Mỹ không phải sản xuất mà là dịch vụ. Sử dụng dịch vụ đã tăng mức 50 xu cho 01 đô la tiêu dùng. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ thương mại chiếm 18% trong kim ngạch xuất khẩu toàn cầu năm 2000, và 19.4% trong năm 2001, Xuất khẩu dịch vụ thương mại lên tới 1.46 tỉ USD trong năm 2001.Có thể thấy, phần lớn trong các dịch vụ thương mại này là dịch vụ hậu mãi đi kèm với các sản phẩm cụ thể. Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng đối với các sản phẩm mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần. Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành một công cụ hiệu quả để tạo ra sức cạnh tranh. Do đó, dịch vụ hậu mãi dần được coi là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, và trở thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại. Trong nhiều ngành công nghiệp, từ sản xuất tháng máy, tủ lạnh đến các hệ thống an ninh, doanh thu từ các dịch vụ hậu mãi chiếm tới 30% tổng doanh thu, và tỉ lệ này ngày càng tăng.

Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một công ty nhất định vì nhiều lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện hậu mãi. Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ mẫu mãi chất lượng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội”. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng không kém việc có khách hàng mới.

Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới. Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Vì vậy. một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với những người quen biết của họ. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến. Với sự phát triển của internet, sức mạnh của hình thức truyền miệng này càng được tăng cường bởi trước khi mua sản phẩm, cũng với việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có xu hướng tra cứu những nhận xét của người đã sử sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Toyota, Sony, …hay nhiều hãng bán lể như Wal-mart, Carrefour, Metro, hay doanh nghiệp bán hàng qua mạng như Amazone, E-bay …

Một lợi ích khác là hậu mãi còn giúp doanh nghiệp phát hiện được hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thương mại hiện đại, hàng hóa thường được phân phối qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều đó tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm, tạo cơ hội để kiểm tra tính chân thực của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng các điểm hạn chế của sản phẩm để tiếp tục phát triển, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của doanh nghiệp.

Như vậy, doanh nghiệp cần nhìn nhận người sử dụng cuối cùng không chỉ đơn thuần là người mua hàng, mà là một đối tác kinh doanh. Ở góc độ đó, các doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo dựng lòng tin. Dịch vụ hậu mãi như là một hình thức bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với doanh nghiệp. Tất nhiên, về lâu dài, chất lượng sản phẩm vẫn là yếu tố quyết định nhất. Nguyên tắc “bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch” cần phải được các doanh nghiệp coi trọng.

Câu chuyện dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam

Việc mở cửa thị trường làm tăng sự cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những nỗ lực để cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một số doanh nghiệp đầu đàn trong lĩnh vực viễn thông như Viettel, VNPT, … được coi như những ví dụ điển hình. Các doanh nghiệp này áp dụng đồng thời nhiều biện pháp như làm kho dữ liệu khách hàng để theo dõi phản hồi của khách hàng về sản phẩm, thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng để không chỉ xử lý những vấn đề về sản phẩm mà còn quan tâm đến việc duy trì quan hệ khách hàng, đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc xử lý các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng, …

Tuy vậy, đa số những dịch vụ hậu mãi hoàn hảo hiện nay trên thị trường Việt Nam đều đến từ các công ty đa quốc gia như Samsung, Toshiba…, còn phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đều chưa đưa ra được những chính sách hậu mãi thực sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Có bốn nguyên nhân cho hiện tượng trên. Thứ nhất, nhiều người cho rằng các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa bỏ được nếp nghĩ hình thành trong giai đoạn bao cấp, khi thị trường do nhà cung cấp làm chủ. Họ không có ý niệm về dịch vụ khách hàng. Đối với họ, việc bán được sản phẩm là kết thúc giao dịch, hoàn thành nghĩa vụ và không để ý thậm chí đổ lỗi cho khách hàng nếu sau đó có sự mâu thuẫn về vấn đề đối với sản phẩm. Thứ hai, có những doanh nghiệp lại cho rằng việc chăm sóc khách hàng sau bán là một sự lãng phí thời gian và tiền bạc, vì vậy họ chỉ bỏ công sức vào việc làm thế nào để khai thác khách hàng mới. Tư tưởng này đã sinh ra một bộ phận nhân viên bán hàng có xu hướng nhiệt tình với người chuẩn bị là khách hàng để giành được tình cảm của họ và bán được càng nhiều hàng càng tốt. Tuy nhiên, khi đã trở thành khách hàng cũ rồi, họ lại bị coi nhẹ, phớt lờ và nếu có hậu mãi thì chỉ là những lời hứa suông.

Thứ ba, nhiều doanh nghiệp nhìn nhận hậu mãi chỉ đơn giản là bảo hành, bảo dưỡng. Thứ tư, nhiều doanh nghiệp chỉ chăm chăm vào cái lợi trước mắt mà không nhận ra dịch vụ hậu mãi cần được coi như một chiến lược dài hạn. Hậu mãi có thể không ngay lập tức đem đến lợi nhuận, nhưng trong dài hạn, sẽ là một thứ vũ khí sắc bén để giữ thị phần và mở rộng thị trường, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi các doanh nghiệp phải cạnh tranh với các tập đoàn đa quốc gia với kinh nghiệm hoạt động tại nhiều quốc gia, công nghệ hiện đại, sản phẩm có uy tín và dịch vụ tốt trên toàn cầu.

Mô hình hỗn hợp với 4 chữ P [Price, Place, Product, Promotion] được coi như kim chỉ nam cho nhiều doanh nghiệp trong marketing. Tuy nhiên, 4 chữ P đó mới đề cập đến các vấn đề trước khi bán hàng. Do vậy, mô hình sẽ hoàn chỉnh hơn nếu có thêm chữ P thứ năm [post-sales services] của dịch vụ hậu mãi để đưa đến cho khách hàng sự hài lòng hoàn toàn trong suốt vòng đời của sản phẩm.

Ngày nay, cuộc sống người Việt Nam đã khấm khá hơn nhiều. Nhu cầu trong nước ngày càng trở thành động lực để doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh và kinh tế phát triển. Với xu hướng khách hàng đòi hỏi ngày càng cao và có nhiều lựa chọn, việc những doanh nghiệp cần coi trọng khách hàng hơn và khai thác tối đa sự hài lòng của các thượng đế. Đó mới là kế sách phát triển bền vững.

Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần đây, hầu hết người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng có giá trị lớn, “của đau, con xót”, còn phần lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại doanh nghiệp để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều này dẫn đến một nguy cơ rất lớn là doanh nghiệp mất khách hàng mà không hề hay biết.

Dương Thu Trang

(Nguồn: http://vccinews.vn/?page=detail&folder=81&Id=3841)